Bienvenue

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Bienvenue sur ce site à toutes mes lectrices et lecteurs. Ces différentes notions de communication contenues dans ce blog ont pour but d'expliquer les différents mécanismes qui régissent nos comportements dans notre manière de communiquer. Le respect de l'équilibre des échanges entre individus est essentiel pour établir et conserver une communication de qualité. Dans notre société, il n'y a pas de gens sans importance, il n'est pas utile d'être un orateur professionnel pour susciter l'intérêt d'un auditoire. Les techniques simples de communication existent et sont rassemblées dans ce blog.

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Ce site est actualisé en date du 23 aout 2015.

Régis Hahusseau

La communication

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Définition : Mécanisme par lequel les relations humaines existent.
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Un émetteur : Tout être, tout objet, tout animal qui envoie un signal.
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Un récepteur : Tout être, tout objet, tout animal qui reçoit un signal de l'émetteur est dit "récepteur".
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Un canal : Systéme physique reliant de façon continue dans l'espace et le temps, l'émetteur au récepteur.
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Un code : Systéme de langage commun aux deux pour se comprendre. Langage verbal, gestuel, écrit.
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Une information : Signal envoyé par l'émetteur. Chaque mot, chaque comportement, chaque expression, chaque mimique, chaque regard, chaque geste est une information.
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Un message : Ensemble d'informations codées par l'émetteur dont le récepteur est capable de décoder ( ensemble de mots et de mimiques par exemple.)

Bien communiquer c'est s'épanouir ...

Chacun voit la réalité à travers le prisme déformant de ses états d'âme.
Vous voulez être compris ? Alors sachez ce que vous dîtes. Vous voulez être entendu ? Sachez écouter.
Parfois on aimerait partager avec les autres ce que l'on ressent, mais ça ne marche pas, c'est si subtil !
Un regard nous rapproche, un murmure nous rassemble, mais un geste, un mot nous éloigne? Tout un art de savoir communiquer !
Communiquer, c'est mettre de côté la machine infernale du mental qui nous cantonne dans le monologue.
Communiquer, c'est aller à la rencontre des autres, être nourri par ce que l'on a donné, s'enrichir par ce qu'on a écouté. Alors, ce que l'on souhaite exprimer, ce que l'on vit, l'autre l'accueille et le fait sien.

Dalaï Lama

Qualités d'un bon communicant

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1 - Donner une image positive de soi-même : C’est afficher et prouver que l’on est capable de démontrer ses affirmations par sa compétence ou sa culture personnelle par exemple. C’est aussi soigner sa tenue vestimentaire et son langage. La tenue vestimentaire est une façon de se respecter et de respecter les autres.

2 - Ecoute et disponibilité, courtoisie : C’est respecter l’équilibre dans les échanges. Ne pas faire prévaloir à tout prix ses idées.

3 - Souplesse d’adaptation : C’est s’adapter à la qualité de l’interlocuteur. L’intercommunication entre individus peut se situer à plusieurs niveaux.

4 - Bon relationnel : Prendre en considération les comportements de l’interlocuteur. Ne pas opposer de refus systématique.

5 - Vitalité et enthousiasme : Avoir une bonne énergie pour transmettre et recevoir l’information.

6 - Qualités de synthèse et d’analyse : Comprendre un interlocuteur qui a du mal à faire passer son message. Capacité de réduire une masse d’informations.

Communiquer clairement à nos semblables ce que nous sommes .

Il n’est pas nécessaire de nos jours d’être le produit d’une grande école pour s’exprimer avec clarté sur un sujet qui vous tient à cœur. Ces écoles considèrent que l’expression orale est un art et relève d’ une technique particulière en formant des orateurs, des tribuns et autres foudres d’éloquence à la voix surnaturelle ou incantatoire. Fortement imprégnés de la production vocale et des mécanismes de l’élocution, ils appliquent sans retenue les règles de la rhétorique et les gestes cérémonieux. Ces personnes peuvent fasciner par leur facilité à prendre la parole, mais n’en doutez pas, elles s’entraînent, tout comme le sportif avant son combat.
Et les gens simples dans tout cela, certes ils ne sont ni des orateurs professionnels ni des adeptes des cours d’élocution, mais néanmoins ils peuvent susciter l’intérêt d’un auditoire, on leur pardonnera les fautes de syntaxe et leur mauvaise prononciation. Ils ne cherchent pas à faire de la rhétorique : Introduction, développement, conclusion, ils ne s’occupent ni de la tournure de leurs phrases, ni de leur diction, mais cependant obtiennent le témoignage du succès : l’attention de leur public.
La verdeur, la vivacité des expressions du camelot ne sont-elles pas divertissantes ? Il a un style concret, pittoresque, imagé, il parle la langue de tous les jours, il démontre qu’un exposé coloré plein de détails à le pouvoir de capter l’attention.
Dans ces trois exemples, les acteurs s’imposent d’associer les auditeurs à leur exposé parce qu’ils doivent parler d’un sujet qui les intéresse et donner l’impression que ce dit-sujet leur est spécialement destiné et non dépourvu d’une certaine flatterie, voire d’un compliment sincère.
La communication saine, c’est la communication spontanée où la sincérité est toujours présente à 100 % dont le but peut être : convaincre, faire agir, informer ou distraire selon les circonstances.

Une journée de vie

1 - Activité.

- Epanouissement, initiative, innovation, responsabilité, reconnaissance, conscience.
- Contrainte, travail subi, pas de choix personnel, pas d'initiative ni d'innovation et de reconnaissance.

2 - Loisirs.

- Ensemble des actes que pose un être humain pour développer pour être reconnu par ceux qu'il aime et pour se montrer à lui-même qu'il est capable de se dépasser.

3 - Le jeu.

Ensemble des actes que pose un être humain pour développer son imaginaire, avec la volonté de se comparer aux autres.
Le jeu est à l'origine de l'humour, du rire, des échanges, de la rencontre avec l'autre.

4 - Le retrait.

Moment de repos du corps et de l'esprit par lequel l'être humain récupère son énergie vitale.
- Sommeil : Récupération des forces physiques et de l'équilibre psychique.
- Isolement : Moment de réflexion, de retour sur soi.

5 - Le rituel.

Le succès pour un être humain, c'est d'être reconnu par un maximum d'autres personnes, qui par un rituel de valorisation lui indique l'importance de leur reconnaissance

A chacun son mode de communication

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1 - Communication subie

C'est un mode de communication que tout individu subit par la force des choses, C'est un acte qui le dérange dans sa vie de tous les jours. Il n'est pas demandeur, mais il s'adapte momentanément contraint et forcé. Il peut s'agir pour lui d'une démarche qui l'oblige à aller une autre personne ( démarche administrative par exemple) Il n'est pas à l'aise et s'exprime souvent avec difficulté.
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2 - Communication utile.

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Dans la communication utile, les personnes sont conscientes qu'il est nécessaire de communiquer et elles font la démarche pour aller au devant de l'information. Elles éprouvent aussi le besoin d'aller à la rencontre de l'autre. elles y trouvent un enrichissement personnel et un besoin de contact humain.

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3 - Communication obsessionnelle.

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L'individu qui rentre dans cette catégorie est pour lui une branche à laquelle il s' accroche avec force. L'obsession de communiquer est toujours omniprésente en lui et toutes les opportunités sont bonnes pour satisfaire ce besoin. Il a horreur du silence et des périodes de solitude. Il communique n'importe où, n'importe quand, n'importe comment.

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4 - Le retrait ou la non communication.

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Cette attitude conduit à l'isolement. Dans notre société, l'absence de communication est inconcevable, cependant certaines personnes refusent tout contact et s'enferment dans une espèce de marginalisation souvent mal vécue

Autorité et pouvoir

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L'AUTORITE.

1 - L'autorité naturelle.

Elle peut être attribuée à cause d'éléments physiques, la beauté, les yeux clairs, la taille. Elle peut être attribuée à cause d'un charisme, un visage sympathique, à une majorité, une excellente élocution.
L'autorité naturelle pour être efficace doit s'accompagner d'une autorité plus formelle pour ne pas tomber dans le pouvoir de séduction.

2 - L'autorité statuaire.

Elle est reconnue du fait du statut d'une organisation et dont le pouvoir est donné à l'un de ses membres.

3 - L'autorité d'expertise.

Le bénéficiaire de cette autorité est reconnu par son savoir ou son savoir faire. Il est reconnu comme expert.

4 - L'autorité de compétence.

C'est une autorité d'expertise complétée par des qualités de communication, qualité d'écoute et d'analyse, qualité de décision et d'action.

LE POUVOIR.

Le pouvoir est basé sur la puissance, il s'appuie sur la force, par conséquent il se prend. C'est le pouvoir de type féodal.

Le pouvoir démocratique est un pouvoir reconnu par le peuple, il s'exerce.

Le pouvoir de l'argent est un pouvoir malsain qui gangrène la société.

Echanger aux différents niveaux de communication

Les interactions qui s’établissent entre 2 personnes ne se situent pas toujours au même niveau, car chacun à plusieurs systèmes d’expression et de comportements.

Pour simplifier, on peut parler de 3 niveaux.

Niveau de l’appris :

Ensemble des paroles et des actes copiés depuis l’enfance sur des modèles ayant fait autorité ( parents, famille, professeurs, managers etc..)
Il inclut des expériences, des jugements de valeur, des normes, des recettes, des façons de faire, d’apprendre, de protéger etc…
On y retrouve les opinions, des manières de juger, des idées des situations à partir de son bagage personnel, culturel et social.

Niveau de la pensée et de la logique:

Capacité personnelle à percevoir, collecter et traiter des informations ,les analyser et tirer des conclusions. Ce niveau permet de distinguer les faits, les opinions et les émotions.

Niveau des émotions et des sentiments :

Traduit la peur, la colère, la tristesse, la joie. Nous pouvons être anxieux, confus, défensif, coupable perdu, tendu, dévalorisé, incertain, désorienté. Nous pouvons être fâché, contracté, furieux, jaloux, insatisfait, rancunier, frustré, critique, amer, sous pression. Nous pouvons être abattu, honteux, isolé, fatigué, mal à l’aise, blessé, vide. Nous pouvons être agréable, enthousiaste, optimiste, passionné, reconnaissant, décontracté, libre, chaleureux, en forme.
C’est le domaine qui échappe totalement à la logique avec des manipulations conscientes ou inconscientes pour obtenir de l’autre des signes de reconnaissance positifs ou négatifs.

Les champs de la communication

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1 - Le champ de l'affectivité.

La communication est une recherche de reconnaissance, de dialogue et de manifestation rituelle gratifiante.
Si cette recherche n'est pas satisfaisante, l'être humain vit l'acte comme un rejet.
Si cette recherche est satisfaite, l'être humain réagit en termes de sympathie et d'adhésion.

2 - Le champ du raisonnement.

Dans ce cas, la dominante mentale est la logique. La recherche de l'individu est dominée par une demande d'information, d'analyse de compréhension qui se manifeste par l'interrogation, la discussion, la remise en cause, la critique, le tout dans des visions constructives.

3 - Le champ de l'action concréte.

Dans ce cas, l'individu cherche à transposer la communication en acte qui lui permette de matérialiser la qualité de sa communication. Sa démarche est une matérialisation permanente, il ne comprend et n'intégre que ce qu'il peut traduire en actes.
Insatisfait, l'individu réagit par l'inaction, la passivité ou par des actes inconsidérés et irréfléchis.
Satisfait ce même individu manifestera son adhésion sur le plan affectif par une communication du toucher qui associera logique et action. ( tape dans le dos par exemple)

L'émetteur comme le récepteur doivent être conscients de ces trois champs dans son acte de communication.

Ressenti et à priori

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1 - Niveau appris.

Nous percevons notre ou nos interlocuteurs à travers notre systéme de référence et nous avons tendance à interpréter, juger, au travers de notre propre personnalité.
Nous avons des manières rigides de juger des personnes dont les systémes de valeur et les systémes de référence sont différentes des nôtres. L'âge et le sexe peuvent constituer des barrières de valeur difficilement franchissables.

L'échange sur ces valeurs, interprétations, perceptions, n'est pas toujours facile mais il est indispensable de faire la clarification entre les accords et desaccords qui dépassent le seul examen objectif des faits.

2 - Niveau senti.

Les émotions et sentiments nous appartiennent totalement et notre façon de les exprimer ou de les taire, remonte en général à l'enfance. Ils nous servent à nous situer, à nous protéger, à envoyer des signes, à nous ouvrir, à nous refermer, à manipuler, à nous confirmer à nous-même une certaine vision de l'existence.
Il est donc impossible de dévaloriser des émotions et sentiments et de les réduire à de simples états d'âme.
Le niveau du senti est une relation riche qui permettra à la pensée et à la logique de travailler sur des faits, des évidences, des constats, des comparaisons;

Un travail sur soi est à faire pour être capable de reconnaître ses propres sentiments, qu'ils soient naturels ou adaptés et de les exprimer à bon escient. C'est à cette condition qu'on peut parler de dialogue, d'échange et de compréhension mutuelle.

Les 3 types de communicants

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1 - Le communicateur.

C'est celui qui utilise la communication, ses outils, ses méthodes pour aider les autres. Sa démarche repose sur le respect de la différence de l'autre.
Il est un relais de circulation de l'information. Il régule les relations entre les personnes, il régule les tensions et est en permanence à l'écoute.
Tout individu est communicant à certains moments de sa vie.

2 - Le manipulateur.

Il utilise la communication, ses outils, sa méthode pour obliger les autres à faire ce qu'il veut leur faire faire pour son profit.
Pour arriver à ses fins, il utilise les outils du pouvoir : L'influence, la force, la séduction, l'abus du savoir etc ...
Lorsqu'il est découvert, il est rejeté par ceux qu'il manipulait.

3 - Le manipulatoire.

C'est un manipulateur qui manipule l'autre pour l'aider, l'amener à se dépasser et atteindre des niveaux de réalisation personnelle dont il se croyait capable.
Le manipulatoire est souvent un incompris dans son acte de communication qui exige de lui, rigueur, constance, engagement et conviction de bonne foi.

Types de communication

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1 - Communication de reconnaissance positive.

Dans cet acte de communication, les individus s'acceptent et ont la volonté d'échanger, ce qui conduit à une valorisation.

2 - Communication de rejet.

Un individu rejette l'autre par la menace ou l'agressivité par exemple.

3 - Non reconnaissance.

Acte qui consiste à nier l'existence de quelqu'un, ce qui peut conduire à l'angoisse.

Formes de communication

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1 - Communication incidente.

Un individu donne une information sans avoir l'intention de le faire;

2 - Communication consommatoire.

Individu qui exprime son état émotionnel ( joie, angoisse, colère ) et consomme son énergie vitale.

3 - Communication instrumentale.

Type de communication qui vise volontairement un but et qui modifie sa communication en fonction des réactions de l'autre.

Une communication réussie doit conduire à une efficacité relationnelle.

Attitudes concrétes.

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1 - Attitude d'aide.

Elle consiste à vouloir soutenir, rassurer, encourager. Elle peut se manifester autant verbalement que gestuellement, dissiper une inquiétude et encourager la personne à s'exprimer, devenir plus précise et oser. Il ne faut pas abuser de cette attitude qui peut être perçue comme paternaliste et manipulatrice. Elle peut même favoriser la passivité de l'interlocuteur.

2 - Attitude exploratrice.

Elle consiste à rechercher de l'information, à poser des questions, à faire préciser des points de vue, des faits, des opinions.

Elle demande en même temps de ne pas chercher à influencer son interlocuteur par des questions interrogatives fermées ou orientées.

Elle peut provoquer des rejets et peut induire la mise en alerte des défenses psychologiques de l'interlocuteur.

3 - Attitude d'écoute.

Neutralité, compréhension intellectuelle et affective, acceptation de l'autre, écoute active, empathie sont des attitudes d'écoute.

Elle implique ni approbation ou désapprobation. C'est le fondement du dialogue.

4 - Attitude de conseil.

Cette attitude de conseil doit correspondre à une demande. Il est fondamental que le conseil soit donné pour aider et non pour faire remarquer une insuffisance. L'interlocuteur doit rester maître de son destin. Cette attitude se veut de ne pas répondre à des questions non posées.

Science du langage.

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Le langage est le mode de communication le plus souvent utilisé.
La linguistique est évidemment un outil précieux qu'il faut manipuler avec soin. Il existe des régles d'utilisation qu'il ne faut pas perdre de vue :
- Utiliser un langage simple.
- S'exprimer d'une manière concise et bréve.
- Construire des phrases courtes.
- Faire appel à quelques références ou citations mais sans excès.
- Bannir le discours long, ennuyeux, monocorde.
- Supprimer les effets de langage du style phraseux et verbeux.
- Ne pas incommoder son ou ses interlocuteurs avec le récit personnel de son dernier voyage au bout du monde.

- Eviter toute déviation sur sa propre vie familiale.

- Eviter de reprendre à son compte les termes utilisés par les médias qui favorisent la passivité des masses.

- Faire appel à sa propre culture en se démarquant du déjà vu ou déja entendu.

- Ne pas se répéter, c'est un signe de gâtisme qu'il faut absolument éviter ou alors, justifier cette répétition.

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Nous sommes tous les jours témoins de la médiocre qualité du langage journalistique ou politicien. La langue française est galvaudée, les accords avec les verbes sont oubliés, les liaisons mal faites, les mots écorchés ou inventés, la féminisation des fonctions ou des attributs nous entraine dans un délire de mots à vous faire bondir. Nous entrons dans un système de médiocrité dont il faudra bien malheureusement s'en accomoder. Les débats télévisuels nous offrent souvent un spectacle affligeant, certains animateurs ne maîtrisent plus rien, les participants parlent tous en même temps et sont la plupart du temps hors sujet.. Les civilités et les politesses sont de plus en plus rares.

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Ne suivons pas ces exemples et pratiquons une communication de qualité. La science du langage nous offre une possibilité d'être reconnu et apprécié.

La communication est un processus à deux voies.

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Toute communication est une série de réactions et de contre réactions. Face à des situations embarrassantes chacun réagit différemment. Il y a dans les extrêmes les timides et les extravertis. Une personne qui n'a pas confiance en elle peut tenter de rabaisser le autres dans le but de se faire valoir, cela lui donne l'illusion qu'elle est dans un état de supériorité. Trois réponses possibles :

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1 - Vous la laissez gagner, car en n'offrant pas à cette personne la réaction qu'elle attend, cela peut briser le cercle dans lequel elle voulait vous piéger et de ce fait elle se trouve frustrée de son sentiment de supériorité.

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2 - Vous réagissez avec brusquerie et cela vous soulage. Cette attitude n'est pas le moyen le plus sûr d'améliorer la situation. Le but des personnes qui adoptent un comportement difficile est d'amener "leurs victimes" à réagir de telle sorte q'elles se laissent conduire à leur "mise à mort".

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3 - Le calme et la modération de la réplique, la maîtrise de soi sont des armes indispensables pour désamorcer des situations difficiles et conduire à un résultat positif.

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Les traits majeurs de notre personnalité se fixent très tôt, dès notre enfance et pour réussir à gérer un cas de communication difficile, il est important de comprendre pourquoi votre interlocuteur se comporte ainsi. Nous devons considérer que :

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- Le sentiment de sa propre valeur est souvent une composante essentielle de la personnalité de tout individu.

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- Se méfier de ses propres réactions trop rapides qui aggravent souvent un problème.

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- Chacun réagit différemment devant des situations embarrassantes.

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- Le stress est un facteur aggravant, qu'il faut savoir gérer.

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- Se remettre en cause et changer son image ne sont pas forcément le résultat d'un échec personnel.

Principaux types de communication

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1 - Communication interpersonnelle.

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La communication interpersonnelle est basée sur l'échange entre un émetteur et un récepteur.

Entre humains, c'est la base de la vie en société. C'est là en général que la compréhension est la meilleure, mais le nombre de récepteur est limité à une seule personne.

Ce type de communication est très souvent utilisé, son moyen de transmission est la conversation orale ou le téléphone.

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2 - Communication de groupe.

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La communication de groupe comprend un ou plusieurs émetteurs s'adressant à une catégorie d'individus bien définis, par un message ciblé sur leur compréhension et leur culture propre.

La communication de groupe est aussi complexe et multiple car elle est liée à la taille du groupe, la fonction du groupe et la personnalité de ses membres qui le composent.

On peut intégrer cette notion dans la communication interne à une entité. Les groupes peuvent alors être des personnes au sein d'un même service, ou une association par exemple.

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3 - Communication de masse.

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La communication de masse, c'est un ou plusieurs émetteurs liés entre eux s'adressant à tous les récepteurs disponibles.

On parle de médias de masse ou "massmédia" la télévision, les télécommunications en font partie. L'absence de réponse possible en font un outil idéal de propagande..

En France, l'Etat lie significativement Culture et Communication en les confiant au même ministère.

Qualités requises pour un bonne communication interpersonnelle.

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Aptitudes relatives aux habiletés de communication.
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1 - Ouverture aux différences.
2 - Flexibilité.
3 - Tolérance.
4 - Créativité.
5 - Franchise.
6 - Empathie.
7 - Souplesse d'esprit.
8 - S'efforcer de ressentir ce que l'autre ressent.
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Résister à la tentation.
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1 - D'évaluer.
2 - De juger.
3 - D'interpréter.
4 - De critiquer.

Attitudes devant les annonces ou événements.

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Nous n'avons pas tous la même perception des choses devant les annonces ou événements. La réaction des individus peut se classer de la manière suivante :

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- Le conformisme.

- La passivité.

- L'indifférence.

- L'anticonformisme.

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- Le conformiste est celui qui adhère sans réserve ni restrictions à une cause ou une nouvelle. Il accepte les idées reçues en les analysant comme étant conformes aux siennes. Il fait confiance. Le contenu du discours est perçu pour lui comme une évidence qui ne peut être mise en cause.

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- Le passif est un personnage qui ne réagit pas devant les événements par apathie, par inertie ou par manque de volonté. Il peut ressentir en lui une révolte intérieure ou un refus, mais ne l'exprimera pas par fatalisme.

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- L'indifférent s'enferme dans une sorte d'isolement et reste insensible à tout ce qui l'entoure. Il n'est jamais concerné et laisse les autres réagir à sa place.

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- L'anticonformiste est un opposant systématique, c'est un rebelle et un individualiste. Il inscrit toujours le doute dans son analyse. Il va opposer une nouvelle à une autre par jugement et par bon sens, mais aussi par logique. Il est souvent sceptique, méfiant, perplexe. Son bon sens à lui, c'est de percevoir les choses, de les analyser sainement et de les opposer. Il obéît aux lois sans forcément les approuver. Il est à contre courant dans la société.

Repérer les différents types de comportement.

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Les types de comportement sont nombreux et quasi illimités, citons les indifférents, les dominateurs, les imbus de leur personne, les présomptueux etc ... etc ...
On pourrait les classer dans trois grandes familles, car ils ont des traits dominants :
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- L'affirmation de soi.
- La passivité.
- L'agressivité.

Il est donc utile de pouvoir repérer en toute objectivité les signaux extérieurs qui déterminent l'appartenance de la personne. Comprendre le comportement d'un individu, ne veut pas dire forcément qu'on l'approuve, mais qu'au pire on peut s'en accommoder.
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- L'affirmation de soi.
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Les personnes affirmées aiment créer des situations de gagnantes. Elles accordent généralement une place prépondérante au respect des autres et générent de ce fait une attitude respectueuse incitant de ce fait à la coopération. Elles abordent les tâches dans un esprit positif. Elles sont enthousiastes et honnêtes dans leur rapport avec les autres. Elles sont énergiques et cette énergie vise à atteindre des buts. Elles savent prendre des risques, mais en même temps elles connaissent leurs limites. L'influence de ces personnes instaure un climat de confiance qui permet des relations d'entr'aide.

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- La passivité.

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Un comportement passif est de faire passer les besoins des autres avant les siens . Le passif est souvent peu sûr de lui et a fréquemment un complexe d'infériorité. Le passif est donc fréquemment frustré par sa propre aptitude à s'affirmer. Il est parfois en colère contre lui même lorsqu'il prend conscience de la manière dont les autres profitent de lui. Il se sent souvent médiocre et en perte de confiance ce qui l'amène à se mésestimer. Jusqu'à une période assez récente, il semblait normal que les femmes adoptent une attitude passive, les croyances traditionnelles les reléguaient dans le clan du sexe faible et dépendantes du partenaire dominateur du ménage qui se donnait le rôle de décisionnaire du foyer. Depuis les années soixante, les femmes ont pris des responsabilités et appris à s'affirmer davantage et l'homme a dû remettre en cause sa vision d'espèce dominante dont il était la caricature.

Le degré de passivité bien sûr varie d'une personne à l'autre. Notre première réaction se voudrait être la compassion envers elle. La complimenter pourrait à priori la faire réagir positivement, mais il va de soi que cela fut fait en toute sincérité de telle sorte que cette personne ne se sente pas abusée.

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- L'agressivité.

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La meilleure définition d'un comportement agresseif est la satisfaction de ses propres besoins aux dépens des autres. Un tel personnage est souvent un tyran verbal qui jouit d'un sentiment de puissance sur les autres. La brutalité physique est la manifestation de lâche par nature, assez bizarrement, l'attitude agressive est le résultat d'un sentiment d'infériorité et un manque d'estime de soi. Les gens agressifs sont souvent seuls, ils font fuir les autres aussi bien dans leur vie privée que dans leur vie professionnelle. Leur manque d'estime de soi les amène à ne pas admettre leurs propres erreurs. Ils ont une énergie plus destructrice que constructive. Ils ont toujours raison. Menacés, ils craignent que les autres percent leur vernis de l'assurance qu'ils affichent. Tout ceci débouche pour eux sur une rupture de la communication et un manque d'efficacité. l'agresseur aime cette apparente sensation de pouvoir, qui renforce son autorité.

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En résumé, les personnes passives atteignent rarement leurs objectifs et comptent sur les autres pour les atteindre. Les personnes agressives atteignent souvent leurs objectifs à court terme, mais aux dépens des autres, leur victoire est souvent srérile car elle n'attire pas l'adhésion des autres. Les personnes affirmées atteignent leurs buts car elles sont justes et honnêtes. Elles gagnent le respect des autres.

Faire face aux situations de conflit.

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Le conflit est une partie intégrante de la vie, car il est bien naturel que chacun puisse penser différemment et les moyens d'expliquer ou de faire valoir ses idées divergent suivant les individus. La conviction profonde et mal maîtrisée peut conduire aux excès de langage et dégénérer en conflit. Les conflits ont généralement pour origine le fait que deux parties veulent parvenir à leurs fins et ne réussissent pas à trouver un compromis.

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Dans les générateurs de conflit, on trouve quatre grandes familles :

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1 - Les dictateurs.

Ils représentent sans doute le type de personnalité le plus difficile à accepter. Ils ont tendance à être égoïstes à l'extrême. Leur but est de pousser les autres à se soumettre. Répondre à ces types de comportement par l'agressivité n'est pas la meilleure solution, se soumettre ne fera que renforcer leur sentiment de supériorité. La seule voie d'échange avec un dictateur est de traiter les faits, car pour eux les faits sont le prolongement de la logique.

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2 - Les enthousiastes.

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Les enthousiastes sont énergiques et ont une grande capacité à motiver les autres. Ils sont souvent charismatiques et populaires. Avoir à faire à des enthousiastes exige d'être au moins aussi énergique qu'eux. Leur offrir soutien et encouragement est le meilleur moyen d'obtenir le meilleur d'eux-même.

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3 - Les empathiques.

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Ces personnes savent tisser des liens avec les autres. ils sont sincères et humains, mais leur indécision est un handicap pour eux. l'attitude, face à un empathique, il est sage de ne pas le presser et de l'écouter attentivement, voire l'aider à trouver une solution sur le problème dont il a la charge.

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4 - Les procéduriers.

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A première vue, ces personnes semblent fastidieuses ou ennuyeuses. Elles font preuve cependant de qualités analytiques qui incluent une forte faculté d'attention aux détails. Elles sont en général efficaces et très bien organisées. avec les procéduriers, il importe de procéder de façon logique et d'aborder les faits.

Techniques de base de communication et langage du corps

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La communication est au coeur de toute relation entre deux êtres. C'est très souvent le manque de bonne communication qui est à l'origine de mésentente avec une personne prétendument difficile. Quelqu'un qui se sent constamment incompris n'est souvent coupable de rien d'autre que d'avoir tendance à faire des hypothèses.

Il y a une certaine subtilité dans le message à faire passer, car vous pouvez faire dire aux mots ce que vous voulez qu'ils disent ...

Heureusement, bien communiquer n'est pas seulement parler ou écouter. L'intonation et les expressions inhérentes à la voix sont aussi des facteurs clés comme le sont les messages contenus dans ce qu'on appelle le "langage du corps" ou " le pouvoir des gestes".

Quelqu'un qui parle de façon cohérente peut être mal compris à cause du langage du corps inadapté.

Le bavardage joue souvent un rôle important dans le processus de communication. Il peut renforcer l'intérêt, la compréhension et le bien être réciproque. Ainsi il peut vous placer sur un terrain d'entente quand vous communiquez.

Nous savons que dans les réunions en tête à tête, le discours et l'écoute ne sont que deux parties du processus de communication, mais être capable d'interpréter des signes non verbaux est extrêmement important pour assurer la compréhension. Nous avons tendance à entendre les autres en observant leur réaction physique.

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Enumérons quelques types du langage du corps :

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- Froncer les sourcils : Désaccord ou incompréhension.

- Fuir le regard : Ennui ou manque de confiance.

- Se gratter le nez : Embarras.

- Parler rapidement : Anxiété ou soucis.

- Elever la voix : Colère.

- Sauter d'un pied sur l'autre : Impatience.

- Soutenir du regard : Agressivité.

SCHEMA GENERAL D'UNE REUNION.

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1 - Prologue.
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Phase d'accueil avant l'ouverture :
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- Connaissance des participants.
- Observation des personnes.
- Réglements petits problèmes humains et matériels.
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2 - Ouverture.
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- Accueil.
- Présentation et qualité des participants.
- Présentation du but et des objectifs de la réunion.
- Présentation du rôle et de la tâche de l'animateur.
- Présentation de la méthode de travail : C'est l'ordre du jour.
- Durée de l'ouverture : Exposé 15 mn maximum.
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3 - Discussion de chacun des points de l'ordre du jour
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- L'animateur régule la réunion, mais ne s'implique pas.
- Une fois la réunion lancée, tout doit venir des participants.
- Phases de discussion, échauffements, confrontations, tour de table, déballage d'idées, l'animateur recherche les opinions de chacun.
- Elaboration d'un plan de travail qui obtient l'accord de tous.
- L'animateur facilite la prise de notes du rapporteur.
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4 - Accord et synthèse partielle sur chaque point.
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5 - Synthèse finale.
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C'est la synthèse des synthèses qui devient l'accord général.

L'ouverture de la réunion.

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L'animateur ouvre sa réunion à l'heure dite, à la rigueur et dans une région urbaine, Il accorde un petit délai de retard.
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Il remercie les participants et les salue.
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Il rappelle le thème de la réunion.
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- Son but.
- Les objectifs successifs.
- La ou les méthodes de travail.
- Son rôle dans la conduite de réunion.
- Le ou les intervenants successifs.
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Il choisit ou présente son rapporteur.
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Il rentre dans le corps de la réunion lui-même :
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- Par la technique des questions/réponses.
- Par un exposé.
- Par un tour de table.
- Par un déballage d'idées.
- Par un travail en commission.
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La réunion de travail doit suivre rigoureusement ce schéma d'ouverture. Cela rassure les participants sur la maîtrise relationnelle de l'animateur.

Schéma et plan de l'exposé.

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1 - L'introduction.
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Elle remplit une double fonction d'informer les auditeurs sur le sujet traité et l'approche choisie. Elle permet également de motiver l'auditoire et adopter une attitude d'écoute. Au bout de quelques minutes l'exposant doit capter l'attention des participants et leur donner l'envie de l'écouter, il faut mettre en avant un aspect du sujet de telle sorte que les auditeurs se sentent concernés.

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2 - Le découpage de l'exposé en parties et sous-parties.

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Il s'agit de regrouper dans une même partie du discours les éléments qui traitent du même aspect.

Il est recommandé de hierarchiser dans une même partie les idées principales et secondaires.

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L'argumentation doit suivre quelques principes de base :

- Enoncé de l'idée force.

- Enoncé de plusieurs sous argumentaires.

- Illustration par des situations, des faits, des chiffres, des références.

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Deux solutions s'offrent à l'intervenant, alterner ;

- Arguments forts, arguments faibles.

- Arguments forts, arguments faibles, arguments forts.

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3 - Le traitement de la sous-argumentation.

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Suivant la nature de l'auditoire, à utiliser lorsque les réfutations sont identifiées et font partie d'un savoir commun.

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4 - La conclusion.

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Elle doit marquer l'auditoire par l'énoncé d'une idée forte, un rappel des points importants qui doivent être retenus.

Les outils d la conduite de réunion

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L'animateur de réunion dispose d'outils relationnels qu'il doit connaître et maîtriser pour établir sa communication avec ses participants : Sa voix, son corps, son geste, son regard, son trac, l'occupation de l'espace.
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- La voix.
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C'est un instrument de musique dont l'animateur se sert pour :
- Intéresser.
- Captiver.
- Etonner.
- Toucher.
- Faire rire.
- Détendre.
- Rassurer.
- Mettre en valeur.
Elle est d'autant plus forte que l'auditoire est important.
Elle ne doit pas être monocorde, l'animateur articule, ponctue chaque phrase, chaque accent tonique.
La modulation, le débit de parole sont à contrôler, parler trop vite est un risque de non compréhension, trop lentement, fatigue et endort.
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2 - Le corps.
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Le corps de l'animateur est un outil visuel avec lequel il fait vivre son message. L'animateur ne connait, ni le ridicule, ni la pudeur, il bouge, il déplace son corps en fonction des sentiments qu'il veut faire naître.
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- Le geste.
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Le geste de l'animateur est un geste :
- De don et de chaleur.
- D'enthousiasme.
- D'apaisement.
- D'écoute compréhensive.
L'animateur arrondit son geste, s'interdit le doigt tendu d'un air accusateur et dominateur.
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4 - Le regard.
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C'est la lumière qui éclaire le message. Les yeux de l'animateur vont de l'un à l'autre afin que chacun se sente concerné.
Le regard peut traduire :
- Une angoisse.
- Un manque de confiance.
- Un trac.
- Un mensonge.
Le regard ne ment jamais.
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5 - Le trac.
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Un bon animateur a toujours le trac, mais il doit savoir le dominer. Le trac est une réaction émotive à l'égard de la masse que représente un groupe. C'est la peur de ne pas pouvoir répondre aux attentes des participants.
Une bonne maîtrise du sujet, la technique de l'inspiration réduisent cet handicap.

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6 - L'occupation de l'espace.

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L'animateur se maintient dans l'espace privé d'un groupe de personnes. Il peut s'agir aussi d'un espace intime ou social. Le climat, dans la 1er cas est plutôt chaleureux, car l'animateur se trouve dans un milieu affectif ou amical, dans le second cas c'est plutôt une ambiance froide qui attend l'animateur. Ce dernier doit délimiter son territoire et se comporter en laeder.

Les acteurs de la réunion.

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1 - L'animateur.
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L'animateur, c'est celui ou celle qui gére la dynamique du groupe de participants, afin que la réunion soit vivante, il lui faut les qualités suivantes :

- Savoir écouter.

- Etre ferme.

- Respecter la différence de chacun.

- Etre compétent sur le ou les sujets traités.

- Etre compétent sur le plan des relations et de la communication.

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Il peut être :

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- Animateur participant, dans ce cas, il prend part aux débats et s'implique consciemment en faisant part de ses opinions ou ses sentiments du groupe.

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- Animateur régulateur, son rôle étant de réguler l'expression du groupe en exerçant une certaine autorité, en calmant le brouhaha, en reformulant en synthèse les expressions redondantes, et en réexprimant ce qui est dit de façon à ce que chaque participant entende.

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2 - Le leader.

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C'est un membre du groupe auquel l'animateur donne une autorité pour le représenter et s'exprimer en son nom.

On distingue 4 rôles de leader :

- Le leader affectif, son rôle est centré sur la vie affective du groupe, il régule et apaise les émotivités, son ton est conciliant et plutôt paternaliste. Il convient pour certains types de réunion de type assossiatif par exemple.

- Le leader logique, il est centré sur la vie intellectuelle du groupe, sa réflexion, sa capacité à innover, à créer.

- Le leader d'action, c'est un organisateur, il est reconnu par son expérience ou son savoir faire.

- Le leader exemplaire ou le sage. c'est un leader de compétence, il bénéficie d'une autorité morale.

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3 - L'opposant systématique.

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A l'animateur de diagnostiquer la cause de cette opposition systématique qui peut être multiple :

- Irritation à l'égard de l'animateur ou du groupe.

- Frustration personnelle dans le contexte de la réunion.

- Expression d'un désaccord, d'un contentieux propice à la création de deux sous groupes en opposition.

A l'animateur de traiter ce problème comme une tension négative. Impérativement, il doit ramener par une série de reformulations les participants à un accord, un consensus.

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4 - Le déviant.

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C'est celui qui s'individualise et dont le cadre de référence, les valeurs, sont différentes des autres membres du groupe. Il peut générer un fractionnement du groupe en différents courants qui pourront s'affronter comme des clans.

Si le déviance devient dangereuse, l'animateur doit maintenir la cohésion et traiter la déviance comme une tension négative et la poser au groupe, il arrive fréquemment que gérée ainsi, la déviance se transforme en tension positive qui peut apporter un enrichissement.

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5 - Le marginal.

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Le marginal est un déviant sur le plan du cadre de référence, qui ajoute à cette déviance des réactions, des attitudes qui posent sa déviance en actes et en actions. Si cette marginalité est antérieure à la réunion, le participants établiront un consensus d'indifférence avec lui.

L'animateur s'attachera à reformuler de façon à mettre en valeur ce qui est un apport au groupe.

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6 - Le participant muet chronique.

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L"animateur essaiera d'obtenir de lui par un appel direct une participation. Cela peut cacher une timidité excessive ou un manque de connaissances et de culture que son statut social ne lui ont pas apporté.

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7 - L'obstiné.

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Il ignore systématiquement le point de vue des autres et celui de l'animateur.

Il ne veut rien apprendre des autres membres du groupe.

Il veut imposer son point de vue.

Pour répondre à ce comportement, l'affrontement n'est pas de mise. Il ne faut pas le dévaloriser, acquiescer, continuer et attendre qu'il se trouve en position de déviance et d'isolement par rapport au groupe.

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8 - Le querelleur.

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Il aime blesser les autres.

Il sait qu'il a des raisons qu'il juge légitimes de se plaindre.

Il veut s'imposer en leader que le groupe lui refuse.

Face à ce comportement, ne pas répondre à ses querelles est une manière de ne pas amplifier les choses, attendre la pression de conformité du groupe est souvent une attitude qui fait ses preuves. Si cela ne suffit pas, le valoriser en lui proposant un entretien en privé. En aucun cas, lui consacrer un entretien personnel au sein du groupe.

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9 - Le bavard.

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C'est celui qui parle de tout, sans s'arrêter ... sauf du sujet abordé. La réplique est de lui demander s'il n'a pas l'impression d'être hors sujet. L'animateur se devra d'interroger le groupe pour savoir s'il le juge dans le sujet traité afin de le mettre en situation de déviance positive.

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10 - Le questionneur.

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Participant du groupe qui pose sans cesse des questions :

- Soit pour embarrasser l'animateur.

- Soit pour faire confirmer ce qu'il pense.

C'est une personne en insécurité dont les besoins de certitude et d'approbation sont permanentes.

L'animateur se doit de ne pas s'impliquer et de faire du groupe son allié.

La méthode du tour de table.

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1 - Définition.
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Technique qui consiste à faire exprimer chaque participant, l'un après l'autre sur un sujet proposé par l'animateur.

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2 - Méthode.

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L'animateur lance le sujet sur lequel il veut faire exprimer ce que savent les participants. Puis, interroge chacun par une question ouverte, inductive, ricochet, à la cantonnade.

Il valorise chaque expression individuelle, la reformule, la note le cas échéant au tableau, reprend, induit un début de réponse lorsque le groupe semble s'égarer et continue ainsi jusqu'à ce que les participants aient trouvé l'essentiel du contenu de la discussion.

Enfin, une reformulation ou clarification fait la synthèse de ce qu'a exprimé le groupe.

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3 - Avantage.

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- Oblige chaque participant à s'exprimer.

- Donne au groupe l'impression de pouvoir s'exprimer.

- Accélère le désir de rechercher un accord.

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4 - Inconvénients.

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- Difficulté à faire taire le bavard redondant.

- Peut augmenter le phénomène d'inhibition chez le timide.

- Peut entrainer un refus du muet systématique.

- Favorise l'expression de l'opposant systématique.

- Favorise les pressions de conformité des leaders, des opposants, des participants à fort statut au détriment des timides, conformistes ou personnes à faible statut.

Laméthode des questions réponses.

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1 - Définition.
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C'est un dialogue avec un groupe de personnes qui part d'une connaissance ou d'une expérience qu'il détient déjà pour lui faire découvrir une connaissance supplémentaire.

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2 - Méthode d'utilisation.

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- Choisir un thème et lancer une question ouverte.

- Laisser réfléchir les participants.

- Encourager la réflexion par le regard ou l'attitude d'écoute compréhensive.

- valoriser la réponse et au besoin reformuler :

a - Reformulation synthèse si la réponse est bonne.

b - Reformulation inductive si la réponse est fausse ou incomplète.

c - Reformulation écho si la réponse est incompréhensible.

- reposer la question ouverte.

- Pratiquer ainsi jusqu'à ce qu'une discution s'entame.

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3 - Recommandations.

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- Il peut arriver, qu'à la suite d'une réponse, le groupe éclate de rire. Le rôle de l'animateur est d'expliquer et de reconstruire le participant qui est à l'origine du rire en adoptant la reformulation ci-dessus.

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4 - Attitude de l'animateur.

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- Il empêche le bavard impénitent de couper la parole à celui qui s'exprime.

- Il laisse d'abord s'exprimer :

a - Le leader affectif ou le leader porte parole qu'il valorise.

b - Les timides et le inhibés.

c - Les participants à fort statut et les opposants systématiques.

Important : Les forts statuts ne seront jamais ceux auxquels on donne la parole en premier.

Recommandation : Ne jamais oublier un participant.

Gérer les moments critiques pour l'animateur.

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1 - Faire face à une question directe l'obligeant à s'impliquer.
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Par cette attitude, le groupe ou l'un de ses membres veut obliger l'animateur à s'impliquer. En réponse, il se doit de rappeler son rôle et repréciser sa tâche et éventuellement reformuler une interrogation ouverte. Il doit éviter également de devenir participatif car il aura du mal à redevenir régulateur.

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2 - Désamorcer une hostilité.

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L'animateur doit ignorer cette attitude et exposer le but, l'objectif et les moyens des activités du groupe. Il ne doit pas hésiter à utiliser la technique du silence qu'elle qu'en soit la durée.

Cette hostilité se manifeste par une attitude agressive et du harcélement, si cette hostilité se maintient, poser la tension négative à l'ensemble des participants et la traiter avec eux.

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3 - Comment gérer l'aparté dans l'animation de la réunion.

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L'aparté entre deux participants est une information adressée à l'animateur. Cela peut obliger ce dernier à revoir sa technique d'animation. Une pause peut s'avérer nécessaire. Deux participants peuvent considérer que le sujet n'a pas été suffisamment étudié et continuent la discussion.

une technique peut gérer l'aparté consiste à faire silence au milieu d'un mot en regardant les deux participants.

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4 - Capacité à encaisser.

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Loin de céder au découragement et à la lassitude, l'animateur a besoin de garder ou retrouver assez de sérénité pour faire face efficacement à ce genre de situation, laquelle peut avoir à la limite un effet stimulant.

La reformulation.

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Définition.
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Redire en d'autres termes d'une façon plus concise, plus synthétique ou plus explicite ce que l'autre vient de dire, sans en changer le sens.
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But de la reformulation.
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- Montrer que l'on écoute.
- Montrer que l'autre a été reçu et compris.
- Corriger ce qui a été mal compris.
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Méthode de reformulation.
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Chaque formule commence par :
- "Ainsi selon vous ..."
- " Vous voulez donc dire ..."
- " En d'autres termes ..."
- " Par conséquent à votre avis ..."
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1 - La reformulation écho.
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Reprendre le mot clé qui a été dit et le répéter sous forme de question.
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2 - La reformulation reflet.
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Répéter en termes identiques ou équivalents, les faits, les opinions ou les sentiments qui viennent d'être émis de façon à ce que l'émetteur puisse les reconnaître.
Exemple :
Un participant : " Je trouve que ce genre de réunion est inutile".
L'animateur : " Vous voulez dire que cette réunion ne vous apporte rien."
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3 - La reformulation inductive.
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Reformulation dans laquelle un fait, un sentiment ou une opinion, non émis par l'émetteur, est introduit soit comme une déduction, soit une interprétation.
Cette reformulation a pour but d'infirmer ou confirmer l'interprétation du message initial.
Exemple :
Emetteur : " Je ne peux pas vous donner de réponse aujourd'hui, car je dois consulter le président."
L'animateur : " Autrement dit, vous ne pouvez pas prendre de décision sans l'avis de votre président."
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4 - La reformulation inversée.
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Le " dit " expression toujours consciente.
Le " Non dit " expression soit inconsciente, soit volontairement cachée.
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Technique de la reformulation inversée :
Inverser le rapport dit/non dit.
Exemple :
Emetteur : " Je suis le seul de cette réunion à ne pas suivre."
L'animateur : " Avotre avis, cette réunion n'est pas adaptée à votre attente."
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Objectif de la reformulation inversée :
- Faire découvrir la part inconsciente de ce que l'autre vient de dire et lui faire apparaître son problème sous un autre aspect.
- Obliger l'émetteur a s'exprimer clairement ce qu'il cache ou n'ose pas pas dire, sans le juger ni le dévaloriser.

Les silences.

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1 - Définition.
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- Le silence en tant qu'acte de communication est un acte volontaire de respect de l'autre.

- C'est un effort personnel d'écoute.

- C'est donc un acte conscient, volontaire, réfléchi.

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2 - Il faut savoir faire le silence.

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- Physiquement : C'est à dire ne pas interrompre celui qui parle et le laisser parler jusqu'au bout.

- Intérieurement : C'est à dire faire le vide. Fermer la porte à sa propre réflexion. Faire taire ses opinions et sentiments.

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3 - On distingue 5 types de silence.

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- Le silence passif ou de blocage volontaire, qui est une manière de se réfugier en soi pour bloquer la communication avec l'autre.

- Le silence agressif volontaire durant lequel l'interlocuteur tente de dominer son vis à vis par la maîtrise de soi.

- Le silence de réflexion involontaire qui correspond au temps de recherche nécessaire à l'interlocuteur pour une réponse appropriée.

- Le silence de respect, imposé par le charme du personnage. (Orateur à fort statut social.)

- Le silence d'écoute, imposé de facto par la richesse et l'intérêt de l'exposé.